HelpDesk – автоматизированная система технической поддержки, осуществляющая регистрацию как внутренних запросов предприятия, так и поступающих снаружи. Наиболее удобным способом получения ответа на вопрос пользователя сейчас является онлайновый, поэтому Help Desk (ServiceDesk) системы работают как веб-сервис на сайте компании с поддержкой отправки сообщений на e-mail клиента.

Обязательным компонентом любого HelpDesk-решения является модуль контроля запросов, то есть, система, в которой сохраняются полученные от пользователей баги, тикеты или инциденты. Причем запросы могут поступать из различных источников, как то: телефонные звонки, электронная почта или оставленные непосредственно на сайте сообщения. После принятия вопроса он отправляется одному из работников техподдержки. При этом можно выставить категории срочности и важности.

При работе с тикетом сохраняется вся история общения клиента и работника, что позволяет руководителю техподдержки отслеживать весь процесс. Таким образом можно легко контролировать работу саппорта и анализировать эффективность персонала.

Помимо регистрации тикетов, система может включать следующие компоненты:

• база зарегистрированных пользователей;
• совокупность готовых решений наиболее распространенных вопросов;
• личный кабинет для клиентов, где отображается статус запроса, сохраняется переписка с саппортом;
• база продуктов и договоров на разные типы услуг.

Система HelpDesk актуальна в первую очередь для интернет-магазинов, любых коммерческих сайтов, продающих услуги или товар, производителей и распространителей программных или аппаратных продуктов.

HelpDesk для IT

Кроме поддержки клиентов систему используют IT-отделы и компании для внутреннего управления инфраструктурой. В связи с этим такие ServiceDesk имеют дополнительные специализированные функции:

1. Реестр конфигураций (внутренние ресурсы компании, сведения о версиях и настройки).
2. Список распространенных проблем и их решений (повторяющиеся ошибки).
3. Перечень изменений (обновление версии ПО, внедрение новых технологий и сценариев).

Наша компания предлагает гибкие HelpDesk-решения для организаций любого профиля. Настройка и полная информационная поддержка, адекватные тарифы, понятный и простой интерфейс помогут организовать слаженную сеть техподдержки. При необходимости возможно дополнение системы требуемыми модулями.